“精裝房太貴，自己裝太累。”如何省錢省事又能把房子裝飾的滿意，是很多人買房之后的一大難題。近年來，依靠“時尚、低價格、短周期”等元素，同時伴以鋪天蓋地的廣告宣傳，互聯網家裝吸引了不少消費者，市場一直處于高速增長的態勢。
不過，《經濟參考報》記者調查發現，貌似“高性價比”的背后，因互聯網家裝公司“跑路”、裝修質量不佳等問題引發的糾紛也層出不窮，成為消費者的投訴熱點。業內人士認為，互聯網家裝企業應當摒棄急功近利的經營行為，通過提升盈利能力、做實線下服務等措施，維護消費者合法權益，推動家裝行業深度擁抱“互聯網＋”。
互聯網家裝“跑路”事件頻發
家住成都市的宋女士今年3月與互聯網家裝品牌“泥巴公社”的成都萬年場門店簽訂了一份裝修協議，支付了3.6萬元的預付款和材料款。讓她沒想到的是，約定的施工時間到了，門店卻“跑路”了。
無獨有偶，山東泰安市民王先生去年與“家裝e站”泰安站簽訂合同、繳納預付裝修款之后，也遇到了商家“人去樓空”的現象。為討回裝修款，他將“家裝e站”泰安站的經營者告上了法庭。
記者調查發現，互聯網家裝公司“跑路”絕非偶然。今年以來，互聯網家裝行業已經有一號家居網、蘋果裝飾、泥巴公社、美得你等多家企業出現整體經營問題，螞蟻筑宅出現失聯狀況，至于網點“跑路”事件更是不在少數。
以紅極一時的“泥巴公社”為例，其多個網點被消費者起訴，開庭傳票卻因網點下落不明只能“公告送達”，“泥巴公社”也從電商平臺上悄然消失。國家企業信用信息公示系統顯示，“泥巴公社”37個網點因“通過登記的住所或者經營場所無法聯系”被列入“經營異常名錄”。
值得關注的是，基于網絡推廣的流量效果，互聯網家裝企業“跑路”的波及面往往比較大。今年6月中旬，北京美得你裝飾設計有限公司在與業主簽訂房屋裝修合同、收取裝修款后，單方違約不履行合同、裝修工地全面停工，引發大量業主聚集。據初步統計受害業主有1000余人，合同金額超過1億元。維權業主謝先生告訴記者，“不少業主的房子還沒開始裝修，剛一交錢，公司就‘跑路’了。一般老百姓一輩子也裝不了幾次房子，卻遭遇這種情況，讓我們損失慘重，投訴無門。”
“移動互聯網高速發展期的流量紅利消耗殆盡，同質化競爭導致中小互聯網家裝企業生存困難。”電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰認為，最近幾年國內曾涌現出數百家互聯網家裝公司，行業同質化競爭嚴重。許多中小型互聯網家裝企業由于整合能力、交付能力、施工能力不足，舉步維艱。
互聯網家裝公司“跑路”現象也引發中國消費者協會的關注。中消協近期發布的上半年全國消協組織受理投訴情況分析認為，互聯網家裝服務公司卷款“跑路”現象多發，成為新的投訴熱點。這些公司借助新型技術手段，往往給消費者更便捷、更先進、更優惠的假象，在短時間聚集大量裝修預付款后攜款“跑路”，給消費者帶來重大財產損失。由于經濟損失很難挽回，消協提醒消費者高度警惕此類消費的風險。
裝修質量“縮水”賬單卻“注水”
除“跑路”之外，互聯網家裝的質量問題同樣飽受爭議。有業內人士告訴記者，雖然冠以“互聯網＋”顯得“高大上”，但是互聯網家裝并沒有解決傳統裝修行業存在的老問題。
“這幾年互聯網家裝擴張太快，以‘平臺＋加盟商’為主的模式與傳統裝修相比，服務的本質不變，但有些服務質量卻遠遠不如傳統家裝公司。”曾加盟過一家互聯網家裝企業的秦希告訴記者，由于平臺企業對加盟商缺乏約束力，“馬路游擊隊”施工、裝修過程偷工減料、裝飾材料以次充好等傳統家裝行業可能出現的問題，在互聯網家裝領域同樣存在，一些平臺對此睜一只眼閉一只眼。他說：“平臺生存要花錢，消費者又想少花錢，夾在中間的加盟商到哪里掙錢去？規范經營準得賠本。”
秦希還透露，一些平臺自身就是“以次充好”的參與者。他加盟過的某平臺公司提供的裝飾材料，不僅交貨慢影響施工，質量也不過關。“平臺定制一些建材是‘電商專供’的‘低配版’，消費者不知情、合同上也挑不出刺。等合同約定的保質期滿，出了問題業主想維權都沒辦法。錢是少花了，裝修質量也縮水了。”
裝修質量“縮水”，賬單卻可能“注水”。北京百萬家園監理公司總裁許國忠告訴記者，互聯網家裝公司最近幾年如雨后春筍般涌現、競爭激烈，以低價吸引業主的手法非常普遍，但簽約價格并不等于結賬價格。他說：“低價切入、低價簽約以后，隨之到來的是大量的增項收費。八萬塊錢簽約，最后可能十八萬也結不了賬。”
此外，在激烈的競爭下，一些互聯網家裝企業失信的關口前移到了推廣環節，粉飾數據欺騙消費者和投資人。“網上的成交量和好評，都可能是刷出來的。”秦希說，他曾經在平臺分擔刷單成本的“雙11”期間，將20萬元的交易量刷成近200萬元；也曾在平臺的授意下，花3萬元“擺平”一個差評。
本應通過“互聯網＋”實現優質資源聚集的互聯網家裝行業，為何頻頻出現失信問題成為“深坑”？一位裝修行業資深人士認為，當前絕大多數互聯網家裝企業沒有能力通過整合供應鏈降低裝修成本，又急于搶奪“流量”、做大規模、爭取融資，心態功利導致行為失范。
“裝修消費頻次太低，基本是一錘子買賣。有的平臺企業和工長‘坑’起消費者有恃無恐。”他說，國內除了少數由傳統家裝企業轉型而來、以自營門店為主的企業能盈利，大多數互聯網家裝企業處于虧損狀態，行業內出現“跑路”、合同欺詐等行為也不足為奇。
需形成良好行業生態做實線下
盡管“黑料”不斷，但隨著互聯網滲透率的持續上升、VR等眾多新技術的驅動，互聯網家裝市場呈現出明顯的高增長潛力。
電子商務研究中心的監測數據顯示，2011年，互聯網家裝市場的規模約為500億元；到了2017年，市場規模增長至近2500億元。短短6年間，市場規模增長了近5倍。而齊家網和億邦動力網今年初聯合發布的《2017年度互聯網家裝用戶洞察報告》認為，2019年互聯網家裝市場規模將達到6000億元級別。
艾瑞咨詢等機構分析認為，隨著智能家居市場逐步打開，而互聯網家裝用戶群體與智能家居用戶重合度高，將家裝作為切入智能家居入口的場景優勢明顯，這是互聯網家裝即將迎來的重大利好因素。
面對龐大的市場和家裝深度擁抱互聯網的時代潮流，互聯網家裝行業該如何回應消費者的信任？業內人士認為，平臺企業應通過提升盈利能力、做實線下服務確保施工質量；同時，強化自律與他律，形成行業發展的良好生態、切實維護消費者權益。
電子商務研究中心主任曹磊認為，互聯網家裝平臺應進一步提升盈利能力。比如，可以通過進一步增加用戶基數，保障業務基礎；吸引更多優質服務提供商，提升公司平臺的多渠道變現能力，包括廣告服務、金融轉介服務和供應鏈服務。
“盡管當前互聯網家裝行業存在很多問題，但是互聯網的資源聚集優勢在家裝行業前景廣闊。”雖然因為虧損不再從事互聯網家裝工作，但秦希仍然對這一行業持有期待。他認為，當前互聯網家裝行業正處于洗牌時期，企業應當摒棄急功近利的心態，做實線下服務，通過發展自營業務和特許經營等模式，確保服務質量全程可控，使消費者權益保護與企業發展相得益彰。
企業自律的同時，監管層面也應當及時跟上。曹磊說，互聯網家裝與傳統家裝行業存在差異，目前國內尚沒有適用于這一行業的監管制度，對于當下存在的諸多問題缺乏明確的處理辦法。他建議，有關部門應當盡快出臺適用于互聯網家裝行業的監管辦法，規范企業的經營活動。
對于消費者而言，增強風險意識、強化對裝修企業的甄別同樣至關重要。許國忠等人建議，消費者盡量選擇有一定的從業歷史、有自營業務的互聯網家裝企業；在簽約環節應當仔細研究合同主體、付款方式等內容，并約定罰則；必要時可以找第三方監理進行監督，避免“入坑”。
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