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　　晉寧//撰文

　　現(xiàn)在我們都在為家電的售后服務(wù)發(fā)愁。用戶因?yàn)橄硎懿坏綔剀?、親切、周到的服務(wù)而抱怨和煩躁；廠家因?yàn)槭酆蠓?wù)的體系不完善，影響品牌提升、銷售增長(zhǎng)而苦惱和無(wú)奈。顯然，當(dāng)前的家電售后服務(wù)既不能滿足用戶的體驗(yàn)，也不能很好的為廠家品牌價(jià)值提升而助力，甚至成為掣肘家電業(yè)發(fā)展的難題。

　　很多廠家力圖通過(guò)探索，找到解決問(wèn)題的最好辦法。比如，格力連續(xù)兩年給空調(diào)安裝工增加安裝補(bǔ)貼；海爾推出“創(chuàng)藝7星服務(wù)”來(lái)改善服務(wù)品質(zhì)；家電協(xié)會(huì)旗下中國(guó)家電網(wǎng)首次表彰空調(diào)安裝工。不能說(shuō)這些努力是毫無(wú)意義，但很多的改變還僅僅出于探索階段，甚至有一些流于形式而失去價(jià)值。

　　一方面，在于現(xiàn)在的家電售后服務(wù)人員，是被被定義于干危險(xiǎn)苦力活的一個(gè)職業(yè)。不僅從業(yè)人員文化水平有限，大多是沒(méi)有受過(guò)高等教育、職業(yè)教育的農(nóng)民工，像空調(diào)的安裝工還是召之即來(lái)、揮之即去的季節(jié)工。受到著這些條件的限制，在家電售后服務(wù)上不可能有根本性的突破。

　　另一方面，家電產(chǎn)品隨著新技術(shù)、新材料、新工藝的不斷涌現(xiàn)，家電產(chǎn)品的售后服務(wù)，不僅前置到銷售前端，而且服務(wù)也不再是簡(jiǎn)單的買了安裝、壞了維修。而是要給用戶解決諸如購(gòu)買的參謀、安裝和調(diào)試、輔導(dǎo)正確使用、使用中的維修和升級(jí)、淘汰家電的處置等全方位的顧問(wèn)式的服務(wù)。

　　這兩個(gè)方面實(shí)際上是一個(gè)矛盾，新的服務(wù)體系和服務(wù)理念還得不到認(rèn)同，服務(wù)從業(yè)者還被定義為沒(méi)有技術(shù)含量的體力勞動(dòng)。不過(guò)，一位長(zhǎng)期研究家電售后服務(wù)的行業(yè)人士，給我們展示和分析了未來(lái)家電服務(wù)，勾畫了一個(gè)基本輪廓，其服務(wù)內(nèi)容和要求還是令人贊嘆的：

　　第一，全方位。可以暢想一下，全方位就是未來(lái)的家電服務(wù)不再有黑電、白電，大電、小電，廚電、水電之分，不論是安裝還是維修，甚至資訊和顧問(wèn)，只要用戶有需求，任何一個(gè)售后從業(yè)者都應(yīng)該具備相對(duì)應(yīng)技能，能夠按質(zhì)保量完成對(duì)全品類家電的服務(wù)。

　　第二，全流程。就是從用戶有需求開(kāi)始，就著手進(jìn)行咨詢?cè)O(shè)計(jì)、購(gòu)買運(yùn)輸、安裝調(diào)試、教會(huì)使用、平時(shí)保養(yǎng)、維護(hù)維修，最后到產(chǎn)品壽終正寢的回收，整個(gè)流程都參與的全流程服務(wù)。也就是說(shuō)，從用戶有意購(gòu)買開(kāi)始，一直到產(chǎn)品被淘汰回收的全過(guò)程，都是家電服務(wù)的范圍和內(nèi)容。

　　第三，顧問(wèn)式。顧問(wèn)式是一種主動(dòng)式的服務(wù)，是與用戶結(jié)成像社區(qū)醫(yī)生與病人那樣的一對(duì)一服務(wù)關(guān)系。跟隨用戶從有意向購(gòu)買開(kāi)始，就提供包括咨詢、建議、設(shè)計(jì)、購(gòu)買、安裝、使用、維修、淘汰等家電全生命周期過(guò)程中的顧問(wèn)，要做到隨叫隨到，甚至是根據(jù)設(shè)備提示主動(dòng)上門進(jìn)行服務(wù)，并且這種服務(wù)是有節(jié)有度，不可以讓用戶感受到被打擾。

　　第四，有地位。由于主動(dòng)的顧問(wèn)式、全流程的服務(wù)，已經(jīng)不同于現(xiàn)在的應(yīng)對(duì)式服務(wù)，所以，未來(lái)的家電服務(wù)人員不僅是高學(xué)歷，并且有過(guò)專業(yè)職業(yè)技術(shù)教育的經(jīng)歷。他們不僅是安裝、維修，更多的則是提供咨詢和顧問(wèn)服務(wù)，很大程度上也是一種腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)的結(jié)合，如果能夠進(jìn)入到較高的級(jí)別，可以與工程師、咨詢師甚至教授享有同等社會(huì)地位。

　　第五，高收入。由于未來(lái)的家電售后服務(wù)人員從事的工作不僅具有一定技術(shù)含量，而且還存在較高的風(fēng)險(xiǎn)，沒(méi)有相匹配的經(jīng)濟(jì)收入是很難吸引從業(yè)者。因此，未來(lái)這一職業(yè)的經(jīng)濟(jì)收入是比較高的。在發(fā)達(dá)歐美發(fā)達(dá)國(guó)家，家電的安裝維修技師的工資待遇不比白領(lǐng)階層的低，甚至?xí)劝最I(lǐng)階層還要高。

　　可以預(yù)見(jiàn)，在未來(lái)10年之后，你有意購(gòu)買家電只要你上網(wǎng)瀏覽相關(guān)信息，互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)就會(huì)將你的思維行蹤記錄下來(lái)，家電的服務(wù)人員就開(kāi)始盯上你，在你不經(jīng)意間，相關(guān)于你的家電服務(wù)已經(jīng)開(kāi)始。

　　當(dāng)然，未來(lái)的這一職業(yè)的稱謂，也不會(huì)再叫“家電售后服務(wù)人員”，而應(yīng)該是“家電服務(wù)工程師”。級(jí)別上可以從等級(jí)技工開(kāi)始，逐步提升到等級(jí)工程師，再往上有可能會(huì)有大師、專家等等。級(jí)別越高服務(wù)能力越強(qiáng)，現(xiàn)在一線城市已經(jīng)有這樣的苗頭。

　　總之，不要小看家電服務(wù)這一行業(yè)，它也是隨著需求品質(zhì)提升、產(chǎn)品技術(shù)含量增厚、服務(wù)內(nèi)涵加大而不斷進(jìn)步的?？梢赃@樣說(shuō)，未來(lái)的家電硬件差異越來(lái)越小，而圍繞家電的服務(wù)卻是越來(lái)越精細(xì)，價(jià)值也越來(lái)越大?；蛟S你買一臺(tái)家電硬件的支出遠(yuǎn)沒(méi)有你對(duì)后續(xù)服務(wù)的支出大。

　　現(xiàn)在或許沒(méi)有年輕人愿意干家電服務(wù)，這是因?yàn)槠洮F(xiàn)在還處于低級(jí)階段，經(jīng)濟(jì)收入不能與之相匹配。未來(lái)這些問(wèn)題隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展而得到解決，家電服務(wù)的空間才會(huì)被打開(kāi)，那時(shí)恐怕很多大學(xué)生、研究生都會(huì)搶著去干?，F(xiàn)在歐美的家電服務(wù)實(shí)際上就是我們描述的那樣，以我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度來(lái)看，這一天不會(huì)太久。

　　讓我們期待這一天快點(diǎn)到來(lái)吧！